第二人生(一百四十一):人為錯誤

當你收到一張錯誤的賬單,你將會有什麼反應?哭笑不得?怒不可遏?無奈接受?還是沒有什麼特別反應,只需對方改正過來便成?事實上,一張賬單不應出錯,因為它應是從電腦打印出來。而且,這種涉及金錢的事情,理應在交到客人手上之前便好好地檢查好。

我想,這是所有客人的期望,也是發單者必須負上的責任。只是,這些看似是理所當然的事,真的是理所當然的嗎?電腦打印出來的賬單便不應出錯?
事實上,要確保一張賬單不會出錯,在購買過程開始都賬單發出,都不應涉及人手操作。這不是單純的指那些金額不應用人手輸入,而是電腦計算的條件也應避免涉及人手。
最簡單的例子便是在超級市場買東西。當你把滿滿的手推車推到收銀處結帳,收銀員便會用機器掃瞄每一件貨品的條碼,並且用程式一早設計好的優惠提供進行計算,即時為你計出總金額。那過程不會涉及收銀員為每一件貨品人手輸入價錢,也不會是他們即時人手輸入不同貨品的優惠,因此出錯的機會微乎其微。
但是,有些公司的發單過程只是半自動,而且過程中往往涉及多方的參與,令賬單出錯的機會大增。
第一點是貨品的單價。很多公司為了吸引客人,往往在某一單價上提供不同的優惠,例如價值為HKD 1,000的貨品或服務,對客人A的優惠是七折,對客人B的優惠可能只有九折,而這些都是銷售員根據對客人的重視程度而決定,發單系統很難包括所有的優惠,結果無可避免地出現人為地輸入貨品或服務單價的金額。
第二點是銷售員有時會與客人洽談價錢至最後一刻,甚至在系統計算賬單後才洽談成功,令系統裡的賬單金額不再正確。那麼,那些賬單能輕易地被修改?在發單限期前當然可以,之後便很困難,往往要開creditnote,那樣的話有人會化雜為簡地人手改動賬單,增加人為出錯的機會。
再者,這次的改動往往會影響下次的發單金額,加上要確保最後與系統記錄相符,之後定必涉及更多的人手改動,結果現實與系統記錄不符令賬單出錯的機會增加。
第三點就是可以收費的日期的不確定。這一來是因為雙方溝通不足,二來是貨品或服務提供出現問題,令我們不能如期收費,三來是因為當客人認為不能收費但我們認為可以之時,很多時我們最終也會為了避免得失客人而接受他們的意見,結果我們要修改賬單。
那麼,發單的一方能避免出現以上的問題?我看可能性不大,因為這樣的話貨品或服務提供者必須是不被動搖大的議價力(避免第三點),以及能操縱客人在限期前確定收費(避免第二點),而且他們的銷售人員不被捧為神的存在,每一次也很聽話地按規矩做事,不為取得客人而提供特別的優惠(避免第一點)。
在這個互相角力的商業社會,這根本是很難完成的任務。
換句話說,作為發單者,他們當然要負上責任,確保賬單正確無誤,但現實總是不會如願以償。他們必須要有承擔著隨時被人投訴賬單出錯的心理準備。

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