第二人生（一百四十八）：客人永遠是對的？
我不用直接面對客人，不用在乎會否失去客人，所以我對這條問題的答案總是「否」。但是，在前線的員工往往只能接受這個事實：客人看來總是正確的。
銷售部的A有一位十分麻煩的客人，每次出單也要符合他們財務部的要求。先不說為何他們不需要符合我們的要求，他們往往要將賬單的內容弄到他們覺得滿意，不然「他們很難查看賬單是否有問題？」或「他們的財務部不會付錢。」
A為了生意，也為了留住客人，每一次也會接受客人的要求，然後叫我照做，並用「他們的財務部不會付錢。」這原因強逼我跟從。由於公司奉行金錢至上的原因，只要客人付錢，什麼也得做，我只能順應客人的心意做事。
最近有一張單，客人要求把某項A最新爭取到的收費放到某一張賬單上。我看到生意多了，自然高興，但那要求卻是在我差不多完成賬單後才提出。我做的話花的時間不多，只是我總不喜歡忽然有工作出現，深怕處理這些突然的工作會出錯。
但是，我為了收錢，只有照做了。數小時之後，A卻說客人現在又有其他安排，叫我不要把那收費放在本月的賬單。我聽到後感到無奈，心想幸好我未有發單，不然客人收到後又會怪我為何未有按他們的最新指示發單。
我向A表示不滿，說我不可能每一次也這樣按客人忽然的要求做事，他卻說：「難道他們要求那樣做，我可以說不嗎？」我說，他不用這樣做，而是由財政部說不，那樣他們便不會得失客人了（換成是我們得失客人）。儘管如此，我也認為這是較為妥當的做法。
我深明銷售人只生意至上的工作態度，這令他們奉行客人至上的態度也是無可厚非，但他們卻沒有想過，這種過度縱容的態度會令公司處於危機之中：我們公司的位置變得比客人為低。
正如我們在日常生活中購物時也不能隨心地要求商戶做一些只方便自己的事，例如購物時「拆單」（去茶餐廳吃飯後可能可以分開付款，但一般餐廳也會拒絕「拆單」），或者當付款的方法只有現金或八達通時，我們卻要求用信用卡付款（但我想現在很多地方也能用信用卡付款了）。商戶接受我們的要求是情，不接受是理（為何他們要接受客人的一套？）。漸漸，商戶建立出一個權威的姿態，其bargaining power也逐漸增加。
試想想，一間把客人的要求全盤接受的公司，其bargaining power可以有多大呢？當銷售某服務時，客人還價並說他們只會付某價錢，不會多付一分一毫的話，那公司為了保留客人，他們能不接受？這樣被客人牽著鼻子走的話，公司真的能賺到最多的錢？
我相信我的公司並未去到這個劣勢，但有些時候我確信我們能堅持多一點，讓對方知道我們服務提供者必須有更大的話事權，我們才是地位較高的一方，那樣才能進一步提升我們公司在市場的價值。
