第二人生(一百五十八):共同語言

隨著公司發展愈大,客人的數量愈多,不同的問題便會出現,這是意料之內的事,重要的是同事們能齊心合作解決問題。可是,有時候,不同崗位的同事對同一問題的想法和認知可能會有不同。結果,他們未能以共同的語言成功對話,往往要花更多的時間來互相理解,解決問題。

昨天我的上司給我和我的同事發出電郵,要求我們與有關部門解決某一直以來也未能解決的顧客問題:由於雙方的問題,某客人一直未能享用我們的服務,但他們卻已付了部分費用。
這個情況持續了超過一年,但不知何故,這個個案總未有出現突破性的發展,結果我們一直都未能再發出任何帳單,也未能收回餘下的應收帳款。最後,我的上司終於按捺不住,下令我和我的同事必須要在日內與有關部門開會,儘快解決事情。
我的上司心知這是其他部門與客人之間的問題,我們會計部實在是無能為力,但這件事令我們的billing和collection受影響,我們實在不能不理。結果,我和我的同事只有硬著頭皮去找有關的部門談談。
有關部門回覆說,事實上我們與客人在大部分的問題上取得了共識並提供了補償方案,現在正著手協助完成該方案。同時,收款和重新收費的安排也有了方案,只待該補償方案完成便能實行。
這看來十分理想,只是在會計的角度上看,那收款和重新收費的安排有點模糊不清,例如客人之前已付的金錢現在是被當作什麼?是補償方案的費用?還是之後的月費?那些應收帳款在客人的眼中又是哪個月的月費?這些在有關部門的眼裡是不值一提的瑣事,但在會計人來看卻是不可忽視的事情。

換句話說,即使我們在討論同一件事,我們也用上不同的語言來溝通,結果我們從有關部門的口中未能即時取得想要的資訊。

結果,我們要向多位同事討論後,才能取得(令人失望)的答案:有關部門未有與客人討論在我們看來十分重要的細節。這也是意料之內的事情,一來這些細節不會影響客人使用我們的服務,是我們內部的會計問題,客人怎會主動提出釐清?二來客人那一方也未有把會計人士帶主討論之中。

最後,我們花了不少時間與有關部門的不同人士取得資料,並向上司匯報當下的情況和我們的對應。

事情看來者告一段落,但這也響起了警號:原來同一公司的不同部門,在處理同一件事情時,是用上不同的語言。這種會令解決問題的效率下降的情況實在應該被好好重視,不然下一次出現更大的難題時,部門間的不協調將會令公司蒙受損失。

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