第二人生(一百八十):溝通問題

很多時候,我發覺到在公司裡發生的任何一件事,哪怕是大是小,最後總會向不好的方向發展,原因是相關人士未有好好正視存在的溝通問題。

有一位潛在客人,在一年前和我們簽下了合約。當時銷售部表是這是難得的大客,如果滿意我們的服務,他們便會給予我們更多生意。由於對方是頗具規模的外國公司,他們的legal花了一點時間來檢查我們的合約條款。最後,在三個月之後他們終於簽好了最重要的兩份文件。

正當我以為終於要開工之際(當客人簽好文件後,我們的項目管理部門便會接手,為客人進行為期約三個月的工作。工作完成後,客人便能使用我們的服務。)項目管理部便指出有一些工作條款有問題,與當初談好的不一樣,要求對方再一次簽署文件才能動工。之後的事因為是傾向技術層面,我並不了解箇中情況,我只知道雙方為此而停了下來。

在billing 層面,我們的合約列明,在合約被簽署的一刻,客人必須先付一部分的訂金。結果,在一年前合約簽好但項目管理部發現問題之前,我已經bill了他們,而該筆應收帳款便因為項目暫停而一直被待在應收帳款內。

至於銷售部的佣金則本來是袋袋平安的,因為他們「看來」已經做好了他們的工作,令客人簽好了合約;現在的項目暫停是因為客人和項目管理部的不咬弦而引起的。我個人對於這種看法感到奇怪,因為現在雙方因為條款問題未有共識,即對方仍然不是我們的正式客戶,即銷售部門未有正式贏到這個客人,為何他們仍然能取得佣金?

事件持續了一年,在我有限的介入下,我得知我們已經失去了這個客人。我未有因此而感到失望,因為他們的離開意味著事情已經告一段落。我把相關應收帳款註銷,並與人事部安排取回已發給銷售部的佣金。

當我一心以為事情終於要告一段落之際,銷售部又再表示與那位客人有突破性的發展,他們現在願意重新簽署合約。我對於這件持續了一年的事情感到無奈:這個客人在未正式成為我們客人前已經浪費了我們很多人力物力,他之後所付出的金錢是否夠保償到,仍然是未知之數。但是,有一點我十分確定:涉及事件的所有人也要繼續為此而疲於奔命。

問題究竟出現在哪裡?我認為是十分嚴重的溝通問題:
1. 銷售部與客人:銷售部未有在贏得客人前與客人說明情況。我能想像他們只把十分美好的願景告知客人,卻未有把他們需要的細節詳細告知,結果在簽署文件時出現問題。

2. 銷售部與項目管理部:項目管理部絕對無可能在客人簽好文件後表示條款有問題。由於那些文件是銷售部準備的,可以想像銷售部在未有與項目管理部好好討論前便給客人簽署,結果出現問題。

3. 項目管理部與會計部:他們發現問題後只向老闆向銷售部反映,卻未有知會會計部,結果我們未能及時停止記帳。事後更因為資訊不流通而延遲註銷。

4. 人事部與其他單位:人事部理應在客人有問題時安排暫緩佣金的發出,但因為他們是最不了解情況的人,他們未有及時行動。

5. 老闆與其他部門:老實說,老闆應該是最清楚整件事情的來龍去脈和接觸得最多涉事單位的人,他應該確保資訊流通,令相關部門能協助做到必須做好的事。他不能因為工作太忙而什麼也不理會(沒錯他聘用其他人來為他解決問題,但我認為他也要好好地把問題交付到正確的人手中)。

溝通從來都是雙向的資訊交換流程,過程十分重要,如果因為自己的忽略或有意地隱瞞而破壞了整個程序,最後受害的只有自己。

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